Chatboti porazili lidi v empatii, ukázaly kontrolované testy v laboratoři
Tématu se věnoval i web digitaltrends.com, který s odkazem na zveřejněné výsledky upozornil, že v řízených testech vycházely odpovědi jazykových modelů jako citlivější než reakce lidí. Nešlo o anketu na sociálních sítích ani o marketingovou prezentaci technologické firmy. Výzkum probíhal v kontrolovaných podmínkách a pracoval s anonymizovanými texty. Hodnotitelé nevěděli, zda čtou odpověď člověka, nebo algoritmu. Posuzovali pouze to, jak daná reakce působí.
Samotný experiment byl postaven na jednoduchém principu. Účastníci dostali popisy situací, které obsahovaly osobní či zdravotní potíže.
Následně obdrželi odpověď a měli určit, jak moc je empatická. Hodnocení se zaměřovalo na míru porozumění, uznání emocí a vstřícnost formulace. Identita autora byla skryta, aby nedocházelo k předsudkům.
Výsledek nebyl výkřikem do tmy, ale opakovaným trendem. Odpovědi chatbotů získávaly vyšší skóre než odpovědi lidí.
Rozdíly nebyly dramatické, přesto byly konzistentní. To stačilo k tomu, aby se rozproudila debata o kvalitě lidské komunikace. A také o tom, jak snadno nás může přesvědčit dobře strukturovaný text.
Laboratorní empatie pod mikroskopem
Je nutné zdůraznit, co studie skutečně měřila. Nešlo o schopnost prožívat emoce ani o hloubku mezilidského vztahu. Hodnotil se text a jeho forma. Empatie byla posuzována podle toho, zda odpověď uznává pocity tazatele a nabízí podporu. V laboratorním prostředí je taková struktura snadno rozpoznatelná.
Jazykové modely jsou trénovány na rozsáhlých datech, která zahrnují i příklady podpůrné komunikace. Dokážou rozpoznat emoční náboj sdělení a reagovat podle naučených vzorců. Odpověď obvykle obsahuje shrnutí problému, uznání emocí a návrh dalšího postupu. Pro čtenáře to může působit jako ideální reakce. V testu zaměřeném na formu je to výhoda.
Lidé naproti tomu reagují různě. Někdy jsou struční, jindy příliš věcní. Mohou přidat osobní zkušenost nebo rychlou radu bez delšího úvodu. V běžném životě to nemusí být na škodu. V kontrolovaném hodnocení však taková odpověď ztrácí body. Výzkumníci upozorňují, že algoritmus nic necítí. Neprožívá smutek ani radost. Pouze pracuje s pravděpodobností vhodných formulací. Přesto může jeho text působit uklidňujícím dojmem. Ironií zůstává, že právě absence emocí může vést k dojmu větší citlivosti.
Proč strohá slova rozhodují
V testech se ukázalo, jak silně reagujeme na jazykovou strukturu. Pokud odpověď začíná uznáním emocí a pokračuje jasným vysvětlením, hodnotíme ji pozitivně. Chatbot tuto šablonu dodržuje téměř bezchybně. Člověk ji někdy přeskočí, protože spěchá nebo předpokládá, že je samozřejmá. Laboratorní bodování však samozřejmost neuznává. Dalším faktorem je konzistence. Algoritmus odpovídá stejně klidně při prvním i stém dotazu. Neovlivňuje jej únava ani podráždění. V prostředí testu je taková stabilita výhodou. Hodnotitelé ji vnímají jako profesionalitu. Obecné studie ale nehodnotila tón hlasu ani řeč těla. V reálném světě hrají tyto prvky zásadní roli. Empatie není jen o větách, ale i o způsobu, jak jsou vysloveny. Textový experiment tento rozměr nepostihuje. Přesto dokáže ovlivnit naše vnímání. Je proto zavádějící tvrdit, že stroje jsou citlivější než lidé. Přesnější je říci, že jejich odpovědi byly v daném testu hodnoceny jako empatičtější. Rozdíl mezi dojmem a skutečností je podstatný. Studie sama tento rozdíl nezamlčuje. Mediální zkratka jej však může zjednodušit.
Dopady na zdravotnictví i zákaznické linky
Výsledky mají praktický rozměr. Pokud lidé vnímají odpovědi chatbotů jako vstřícné, mohou se tyto systémy uplatnit v zákaznické podpoře či při prvotním zpracování dotazů. Některé instituce už podobné nástroje testují. Argumentují právě konzistencí a schopností reagovat bez emocí, které by situaci vyhrotily. Studie jim poskytuje další argument.
Zároveň je třeba stanovit hranice. Empaticky znějící text nemůže nahradit odbornou diagnózu ani osobní odpovědnost. Jazykový model může pomoci s orientací a základním vysvětlením. Rozhodování o vážných situacích však zůstává na lidech. To je závěr, na němž se odborníci shodují.
Debata se dotýká i vzdělávání v oblasti komunikace. Pokud algoritmus dokáže systematicky napodobit podpůrný tón, možná to ukazuje, že lidé tuto dovednost nepoužívají důsledně. Strukturované uznání emocí není složitá technika. Přesto ji často vynecháme. Možná nás právě technologie donutí být pozornější.
Studie tedy nepředstavuje triumf strojů nad lidmi. Spíše nastavuje zrcadlo tomu, jak hodnotíme komunikaci.
V kontrolovaném experimentu vítězí forma a klidný tón. V každodenním životě však rozhoduje i schopnost skutečně naslouchat a nést odpovědnost. A to zatím zůstává výsadou člověka, nikoli algoritmu.
